Seega on ka kauplejale kasulik üle korrata internetis ostlemise peamised põhimõtted: veebist ostes kehtib tootele 14-päevane tagastusõigus, mille jooksul võib tarbija tootega tutvuda ning ostu ilma selgitusteta tagastada. 14-päevast tagastusõigust hakatakse arvestama ajast, mil toode tarbijani jõudis (näiteks pakiautomaati), mitte ajast, millal tarbija tootega reaalselt tutvus. Müüja peab seejärel vähemalt 14-päeva jooksul makstud summa tagastama ning üldjuhul tasuma ka toote tagastamisega seotud postikulud (kui see kohustus lasub tarbijal, peab see olema selgelt tellimistingimustes kirjas).

Tähelepanu tuleb pöörata asjaolule, et 14-päevane tagastamisõigus ei kehti kiiresti rikneva või vananeva kauba puhul, tarbija isiklikke vajadusi arvestades valmistatud kauba puhul; perioodiliselt ilmuvate trükiste puhul (nt ajakirjad); audio- ja videosalvestustele ning arvutitarkvarale, juhul kui tarbija on ümbrise avanud; suletud pakendiga asjadele, mis ei ole kõlblikud tagasisaatmiseks tervisekaitse või hügieenilistel põhjustel, kui pärast kohaletoimetamist on pakend avatud (nt kosmeetika, pesu ja bikiinid); meelelahutus- ja reisiteenustele.

On ka võimalik, et tarbija avastab toote kasutamisel defekti või puuduse. Siin on kauplejal 6 kuu jooksul alates puudusest teavitamisest kohustus tõendada, kas tootel on tootmisdefekt või mitte. Seejärel peab kaupleja vajadusel pakkuma toote parandamist või asendamist. Kui see pole võimalik, on tarbijal õigus raha tagasi küsida. Kui aga tarbija ja kaupleja vahel tekib vaidlus, näiteks keeldub kaupleja avatud tootepakendi tõttu täishinda tagastamast või tagastab tarbija rikutud toote, saavad pooled vaidluse lahendamiseks Tarbijavaidluste komisjoni pöörduda.

Järgnevalt toome välja mõned tähelepanekud Tarbijavaidluste komisjoni 2020. aasta otsustest, millest on kasu vaidluste ennetamiseks.

Tarbijal pole seadusest tulenevat kohustust toode kätte saamisel kohe üle vaadata. Kui tarbija avab paki alles mitu nädalat hiljem ning avastab tootel nähtava vigastuse, ei ole võimalik tõestada, kas toode sai viga transpordil või tarbija kodus. Vaidluste ennetamiseks on kasulik anda tarbijale koos tellimuse infoga ka soovitus pakk koheselt üle vaadata, võimalusel kulleri juuresolekul. Ka kulleril võiks olla ülesanne kohale toimetatud pakist foto teha.

Eriti palju probleeme on suurte ekraanidega teleritega, kuna üldjuhul ei talu need lööke ja võivad kergesti puruneda. Seega on kasulik fikseerida pakendi seisukord kullerile üleandmisel ehk küsida kullerilt allkirja selle kohta, et pakendil pole ühtegi nähtavat vigastust. Samuti on vägagi soovitatav nõuda, et kuller ja tarbija avavad pakendi koos pärast selle tarbijani toimetamist. Vastasel korral on väga keeruline tõendada, kas kahjustuse tekitas tarbija või kuller. Seega on kaupleja huvides alati nõuda, et ka kuller oleks võimalike vigastuste fikseerimisel hoolikas.

Kaupleja võib 14-päevase tagastusõiguse puhul nõuda, et toode tagastataks originaalpakendis. Olukorras, kus tarbijal tekib toote osas pretensioone mitu kuud hiljem, ei ole aga mõistlik nõuda, et tarbijal pakend jätkuvalt alles oleks. Pakendi puudumise korral peab kaupleja tõendama kauba väärtuse vähenemise pakendi puudumise tõttu (sinna hulka võib arvestada ka pakendis olevaid infolehti jms) ning selles tulenevalt vähendama tarbijale tagastatavat summat. Kui aga pakendiks on tavaline kilekott või ka prügikott (praktikas tuleb sedagi ette), siis sellise pakendi peab komisjoni praktika kohaselt asendama kaupleja enda kulul.

Kui tarbija väidab, et tootel on puudus, tuleb uurida, kas toodet on kasutatud sihipäraselt ja tavapärase hoolega. Seega tuleb ka kontrollida, millist infot saab toote kohta e-kaupluses ning kas selle info kohaselt pidi tarbija aru saama, milline on toote sihipärane kasutus. Tarbijavaidluste komisjonis on kauplejad muuhulgas väitnud, et aiatelki ei või kasutada õues, kus see saab märjaks või robottolmuimejat ei tohi kasutada vaipadel. Kuivõrd tavaline inimene eeldab, et aiatelki kasutatakse just õues, kus sajab vahel ka vihma, ei olnud see komisjoni silmis pädev argument. E-kauplustes on müüdud muuhulgas näiteks ujumisriideid, mis ei tohi märjaks saada[2] – kui see info on toodet ostes tarbijale aga selgelt nähtav, siis ei ole probleemi.

Sarnane oli ka olukord, kus komisjoni poole pöördunud tarbija oli tellinud internetist voldikkardinad, mis olid valmistatud tarbija valitud mõõtudes ja värvitoonis. Tarbija avastas toote kättesaamisel, et kardinate väliskülg oli valge. Kaupleja selgitas, et sellist tüüpi kardinaid ei olegi võimalik toota nii, et mõlemad küljed oleksid värvilisest kangast. Väline külg peab olema hele, siis peegeldub päikesevalgus tagasi, ruum on jahe ning aknaklaasi ja kardina vahele ei teki kuumust. Kaupleja ei soovinud kardinaid tagasi võtta, kuna nad olid valmistatud eritellimusel. Komisjon jõudis otsusele, et kuivõrd toote kodulehel ei olnud ühtegi pilti ega teadet kardinate väliskülje värvuse osas, ei saanud tavaline tarbija sellisest asjaolust teadlik olla ning tellitud kardinad ei vastanud seega lubatule. Tarbija sai raha tagasi. Sellest nähtub, et toote kodulehele tasub igaks juhuks üles märkida kogu toodet puudutav info – ka see, mis võib kauplejale tunduda ilmselge. Eesmärk on kaitsta tarbijat, kelle jaoks on see esimene sellise toote ostmine ja ei saa eeldada, et tarbija on teadlik iga spetsiifilist liiki toote eripäradest. Lisaks tuleb arvestada sellega, et e-kaubanduses tarbijale antav info peab olema võrdne infoga, mida tarbija saaks tootega kaupleja poes kohapeal tutvudes. Konkreetse vaidluse puhul oleks tarbija kohapeal näinud, et riie on väljaspool hele, mitte tarbija poolt valitud värvi. Seega jättis kaupleja e-poes olulise info tarbijale edastamata.

Kui kaupleja hinnangul on tarbija toodet kasutanud ning selle väärtus on vähenenud, tuleb arvesse võtta, et tagastamisele kuuluva asja halvenemise korral vastutab tarbija asja kasutamisest tingitud väärtuse vähenemise eest juhul, kui ta on asja kasutanud muul viisil, kui on vaja asja olemuses, omadustes ja toimimises veendumiseks. Toote kättesaamisel peab tarbija käsitsema toodet üksnes nii nagu ta saaks teha seda päris poes – näiteks riideeset selga proovides. Komisjoni ees oli vaidlus, kus tarbija tagastas kauplejale ostetud madratsi, madratsil olid tagastusel juuksekarvad. Kaupleja leidis, et toote väärtus on vähenenud tarbijapoolse kasutamise tõttu ning vajab sügavpuhastust. Kui tarbija oleks madratsi ostnud tavalisest poest, oleks tal olnud eelduslikult võimalus madratsi peal lamada või vähemalt sellel istuda. Selle käigus on ka tõenäoline mõnede juuksekarvade sattumine madratsile. Samuti ei ole juuksekarvad madratsit kahjustanud. Seega sai tarbija tagastatud madratsi eest kogu raha tagasi.

Kui aga kaupleja on seisukohal, et tarbija poolt tagastatud toode vajab puhastust, siis on mõistlik esitada komisjonile ka kõik asjakohased tõendid. Esiteks tuleb tõendada, et toode ka tegelikkuses vajab puhastust. Näiteks, kui toode on vaid tolmune, siis ei ole üldjuhul tegemist puudusega, mille eest saaks kaupleja hüvitist nõuda. Lisaks on kasulik küsida hinnapakkumist konkreetse toote puhastamiseks ja esitada hinnapakkumine komisjonile. Nii on komisjonil oluliselt kergem hinnata, kas see kulu on põhjendatud või mitte. Seega pole kauplejal mõistlik kehtestada ka näiteks reeglit, et puhastus maksab alati fikseeritud % toote hinnast. Juba selline reegel näitab, et kaupleja ei arvesta tegeliku kuluga.

Mõneti sarnane oli ka olukord, kus tarbija ostis internetist uue sülearvuti ning arvuti kätte saamisel seadistas selle enda andmetega. Arvuti kasutamisel veendus tarbija, et arvuti ei vasta tema vajadustele ning soovis selle tagastada. Kaupleja keeldus aga arvutit vastu võtmast, kuna arvuti seadistamisel oli hakanud jooksma tootjapoolne garantii, samuti ei soovinud nad kasutatud arvutit müüa. Komisjon jõudis otsusele, et kuivõrd arvuti omadustes (sh kaamera kvaliteet) veendumine ei olnud aga ilma arvuti eelneva seadistamiseta võimalik ning tarbija oli kasutanud toodet sama palju nagu tal oleks võimalus teha seda füüsilises poes, oli tarbijal õigus toode tagastada.  Samas on oluline tähele panna, et kui tarbija on näiteks tellitud mööblieseme kokku monteerinud, on ületatud piir, mida saab arvestada tootega tutvumiseks ja toote väärtus on vähenenud.

Kokkuvõttes on üldine soovitus kauplejatele eelkõige see, et rohkem tuleb mõelda enda väidete tõendamise peale (eelkõige tagastatud tootel kahjustuse olemasolu ja selle parandamise või puhastamise maksumus). Samuti tuleb luua koostöös transporditeenuse pakkujatega selged reeglid selleks, et tuvastada osapool, kelle süül on toode kahjustada saanud. Eriti puudutab see kallihinnalist ja kergesti purunevat elektroonikat, mille puhul on reaalne oht, et tarbijapoolse süü kohta tõendite puudumisel võib tootele tekkinud suure kahju eest olla vastutav kaupleja.

Advokaadibüroo LINDEBERG on Eesti E-kaubanduse Liidu ametlik õiguspartner ning Advokaadibüroo LINDEBERG vandeadvokaat Keijo Lindeberg on Eesti E-kaubanduse Liidu esindajana Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti Tarbijavaidluste komisjoni liige.

Keijo Lindeberg

Advokaadibüroo LINDEBERG vandeadvokaat, Tarbijavaidluste komisjoni liige

Birgit Bergson

Advokaadibüroo LINDEBERG jurist

[1] https://e-kaubanduseliit.ee/koroonakriis-on-kasvatanud-eesti-e-poodidest-ostjaid-ligi-50/

[2] https://uk.sports.yahoo.com/news/retailer-mocked-swimsuit-cannot-worn-water-155355811.html?guccounter=1&guce_referrer=aHR0cHM6Ly93d3cuZ29vZ2xlLmNvbS8&guce_referrer_sig=AQAAAKYNZS6eoWhFK_trmaCod5deAFcpjzMjI-tJ5xFTNBuJU9oECsXJwKD0pQBmfFA1gakF46EBVAmV0iCc47mRCktYTgLpnSqTvd882D7wGCeCQUtOEeoDb3YswXau9tcqltPAn6yfayrLPPv_WBJdLgrNf6Rwq-_S5kNu0G992hRp